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实操干货!关于5A级景区创建<,巅峰智业教你四招21式

更新: 2017年09月15日标签: 5A景区创建点击量:

导读:巅峰智业依据多年景区托管和创5A经验<,总结出5A级景区创建的“四招21式”<,深入剖析5A景区创建全程中的要点难点。

第一招:起势——筹备申报

  第一式:判定5A景区申报条件

  4A级景区已挂牌且满三年以上<、经营1年以上;

  景区面积不少于3平方公里;

  年游客量不低于60万(其中海外游客5万)<。

  第二式:由当地政府牵头<<,成立创建国家5A级景区综合办公室

  第三式:提交《旅游景区质量等级申请评定报告书》

  旅游景区质量等级推荐意见(由省旅游景区评定机构填写)

  1.推荐意见

  2.申报景区达标情况

  旅游景区质量等级评定总分表(由省旅游景区评定机构填写)

  1.推荐意见

  2.申报景区达标情况

  旅游景区质量等级申请报告(由申报单位填写)

  1.旅游景区简况(景区名称、性质、景区面积、经营情况等)

  2.景区申请

  3.当地旅游景区评定机构(旅游局)审核意见(评定机构填写)

  第四式:景区初检

  成立专家小组;

  专家小组针对景区基础设施<、服务设施、管理及服务水平、环境质量<、景区价值等方面进行实地检查,专家小组根据《细则一:服务质量与环境质量评分细则》<、《细则二:景观质量评分细则》认真查找扣分项<<,填写打分表;

  现场检查之后<,专家小组需整理汇总扣分表<,形成检查报告,内容包括总体印象<、主要问题<<、整体建议<、扣分表<、扣分说明以及图片;

  专家小组向景区提供检查报告,《细则一:服务质量与环境质量评分细则》打分表,《细则二:景观质量评分细则》打分表<,同时准备好扣分说明,提交扣分证明的照片,以备后续材料搜集。

第二招:白鹤亮翅——景观评定

  第五式:景观质量达标说明书编制

  编制材料搜集

  景观质量达标说明书的编制要严格遵循国家旅游局对《景观质量评分细则》的要求<<<<,并达标90分以上,方可通过评审<。

  说明书编制要领

  在景观质量达标说明书的编制过程中<<,针对景区的核心景点<<,涉及多个评价因子的交叉赘述。此处一定要清楚核心景点的多样化价值,对同一景点的不同价值进行图片区别展示及文字侧重描述。

  第六式:景观质量视频汇报片

  景观质量视频汇报片要求

  视频时间控制在10分钟以内(具体按照国家旅游局最新下发的通知为准)<<。

  视频要求突出景区资源特色<<、文化主题<、文化氛围、特色活动等<<,其动态化表现内容需与景观质量汇报ppt的静态展示相互补,达到对景区的全方位特色展示。

  第七式:景观质量汇报PPT

  景观质量汇报ppt需严格遵循国家旅游局对《景观质量评分细则》的要求,达标90分以上;

  景观质量汇报ppt要求:一是ppt内容高度凝炼,页码控制在40页左右;二是ppt内容与景观质量汇报视频相互补,以图文的形式最大程度的展现景区特点,突出景区具有震撼性的特色资源<,充分展示景区风土资本。此处要求图片震撼高清<,文字凝炼吸睛<<。

  第八式:景观质量汇报

  景观质量汇报要求

  汇报时长:限制在5分钟以内(具体按照国家旅游局最新下发的通知为准)<。

  汇报状态:要求汇报人衣着得体符合景区形象,普通话清晰流畅<,语速适中<<。

  汇报中<<,专家常见提问汇总

  景区面积范围

  景区交通情况

  景区接待量及游客满意度

  景区得过哪些荣誉

  ……

  第九式:细则一《服务质量与环境质量》重点建设

  景观评定阶段,从申请评定景观质量到前往国家旅游局进行汇报之间等待时间较长,而后期景区建设提升又需花费大量时间<<,因而可提前着手对景区重点项目进行建设工作;

  重点建设内容:停车场<、旅游厕所、垃圾桶<<、游客中心、标识系统<。

第三招:双峰贯耳——创建提升

  第十式:现场评估

  景区景观质量评定审核通过之后,创建5A的工作已经进行到了下半场阶段<,根据景区现阶段状况针对《细则一服务质量与环境质量》的评分细则重新对景区进行打分评估<<,对景区整体需要建设的工程内容进行梳理。

  对标《服务质量和环境质量》评分细则中5A达标标准的差距

  第十一式:提交实施工作方案与任务书至国家旅游局

  根据国家旅游局下发的通知<,按照规定日期提交国家局;

  提交内容包括景区工作实施方案与任务计划书,工作任务落实到个人;

  景区工作实施方案包括景区5A创建领导小组的组织架构<、创建内容<,工作步骤、工作要求;

  工作任务分解表按照细则一的八个大项内容进行分解<。

  第十二式:景区内部详细任务分解表

  与提交给国家旅游局的任务分解表有所不同的是<,景区内部详细任务分解表着眼于细节<,每一个大项都会对应硬件项目与软件项目两个部分。

  第十三式:提升整改软硬件设施

  根据八大项梳理出的景区整改内容开始进入全面提升建设期;按照任务分解表的时间节点切实有效的进行,责任到人<。

  硬件内容包括:停车场、游客服务中心、标识标牌、景区游步道<、卫生间等。

  软件内容包括:景区各项规章制度上墙<,包括岗位职责、员工服装、宣教材料等;收集各项提升项目前后对比照片,各项证明材料如:空气质量材料、卫生检查日志<、安全保卫日志等,为之后的编制服务质量与环境质量汇报材料做准备。

  第十四式:5A专项培训

  培训目的

  进一步加强景区员工服务意识<<、岗位责任意识<<、安全意识以及迎检意识<,规范景区员工工作标准、流程<,提升景区综合管理水平和服务质量,将景区最好一面呈现给游客<。

  培训方向

  依据国家5A级景区《服务质量与环境质量评分细则》(细则一)对景区管理与服务提出的标准和相关要求<,并充分结合景区管理服务中存在的各种问题和隐患<,结合游客对景区管理服务的投诉案例和意见进行讲解<,教授员工业务知识和岗位技能,规范员工管理服务行为<,指导员工妥善处理游客抱怨<、投诉及各种突发事件<,通过培训来解决景区管理服务中存在的实际问题<。深入景区各单位,对窗口服务岗位员工的接待服务工作进行现场培训指导和操作训练<,促进业务知识与岗位实践操作的有机结合,强化培训效果<。

  第十五式:服务质量与环境质量材料编制

  服务质量与环境质量材料编制分为两大部分<<,第一部分为档案材料编制,需装订成册;具体内容包括:(各值班表与检查记录时间为三年以内)

  第二部分为服务质量与环境质量汇报材料的编制<,如下图所示<<,需每一个大项编制为一本材料<,具体内容包括:

  第十六式:游客意见调查问卷

  需三年之内向来自不同地区(包括海外游客)的游客发放游客调查问卷<,游客打分之后收回装订成册<<。

第四招:收势——迎检迎评

  第十七式:自检自评,模拟暗访

  景区严格对照《服务质量与环境质量评分细则》进行自检自评,得出实际分数;

  邀请5A专家对景区进行模拟暗访和现场打分评价;

  做好迎接省检的相关工作。

  第十八式:迎检培训

  培训目的

  进一步加强景区员工服务意识<、岗位责任意识、安全意识以及迎检意识<,规范景区员工工作标准、流程,提升景区综合管理水平和服务质量<,将景区最好一面呈现给游客<<,同时以饱满的热情、规范的服务迎接上级领导和创5A专家的评审和暗访。

  培训内容

  对景区各级管理层、各岗位员工进行迎检专项培训,指导景区开展各项迎检准备工作<<。为确保5A创建工作高效<、有序进行<,结合景区的实际情况,有针对性的制定相应培训计划<。

  第十九式:邀请省检<,整改提升

  做好景区氛围的营造工作<,邀请省级专家莅临景区检查指导工作<。

  建立景区迎检期间各项工作机制<,并督促指导景区各岗位做好迎接省级、国家级专家指导<、暗访与测评等工作。

  根据省级专家指导意见<,完成景区整改与完善工作<。

  经自查和省级机构初步审核,认为达到5A标准的,即向国家旅游局推荐<<<<。

  第二十式:准备国检

  通过省级检验的<<,进行国检评定程序:明查、暗访<。

  明察内容:

  首次检查不通过的,景区要重新制定创建工作方案;

  两次明查不通过的,不再进行验收。

  检查重点:

  侧重硬件部分<,主要是停车场<、旅游厕所、垃圾桶、游客中心<。

  暗访内容:

  随机抽取专家;

  暗访认为具备条件的,可组织明查;

  不具备条件的,向景区反馈建议并督促整改;

  评定机构认为有必要的,可组织多次暗查。

  检查重点:

  侧重软件部分,主要是员工工作态度及精神面貌,景区安全管理措施等。

  时间多发生在节庆假日<,人流聚集,景区隐患易暴露。

  第二十一式:公示通过<<,成功挂牌

  (本文源自巅峰智业,转载请注明)

  巅峰专题研究:5A景区创建。

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